(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 2022년 9월5일, 한반도에 상륙한 거대한 태풍 ‘힌남노’의 상처는 예상 했던 것 보다는 작았지만 누군가에게는 크나큼 아픔으로 기억 될 것 같다.

단단히 준비했다고 생각했지만 울산과 포항에서 생각지 않았던 많은 인명피해가 발생해 모든 국민의 안타까움을 자아냈기 때문이다.

산사태에 집이 무너지고 잠기면서 온 가족들이 모여 즐거워해야 할 추석이 그저 막막한 사람들, 그런데 이럴 때 먼저 피해 고객을 찾아 나서는 브랜드가 있다.

대한민국의 서비스를 대표하는 삼성전자서비스는 힌남노로 피해를 본 주민들을 위해 경주 일대에 ‘수해 복구 특별서비스’를 7일부터 실시하였다.

마을회관이나 종합운동장 등 주민들이 쉽게 찾아올 수 있는 곳에 서비스센터를 설치하고 수해로 고장 난 제품들을 세척하거나 무상점검을 해주는 Befor 서비스에 나선 것. 고장 난 전자제품을 어떻게 해야 할지 난감한 사람들에게 먼저 찾아가 서비스를 시행하고 있다.

특히 밤낮의 일교차가 큰 요즘, 자칫 잘못하면 감기에 걸리기 딱 좋은 계절에 보일러가 고장 났다면 아무리 가전제품을 잘 수리해도 집에 머물 수 없다.

물기에 젖은 바닥을 말리고 따뜻한 체온 유지도 중요하기 때문인데, 그래서 이번에는 ‘귀뚜라미 보일러’도 포항시에 긴급 피해 복구팀을 파견해 침수주택 5,000여 세대를 대상으로 무상점검, 수리를 진행 중이다. 피해현장을 뉴스로 접하며 걱정했는데 그래도 조금 안심이 되는 소식이었다.

브랜드는 고객의 관심과 사랑을 받아 성장한다. 그런데 고객의 가장 큰 어려움과 불편함은 둘째치고 ‘곧 서비스센터가 바빠지겠군’이라며 기다리고만 있지 않은가? 고객이 해달라고 요구할 때 제공되는 서비스는 그저 심부름에 불과하며 딱히 기억에 남지도 않는다.

‘열심히 고쳐주면 감동하겠지?’라고 생각한다면 감동의 ‘감’자도 꺼내지 말아라. 잠깐의 타이밍 차이지만 고객의 표정과 생각과 마음의 간격은 비교도 할 수 없을 정도로 벌어진다.

어차피 해야 할 수리이지만 전자는 고마움의 대상이 되고 후자는 당연한 고객의 권리가 된다. 진짜 좋은 서비스는 고객이 필요하다고 요구하기 전에 먼저 전달되며 ‘고마움’과 ‘감동’을 배로 키운다는 것을 잊지 말자.

늘 고객에게 열심히 서비스를 제공하면서도 불평불만의 소리가 자주 들린다면 우리는 서비스가 아니라 심부름을 하는 중일지도 모른다.