(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 강의하면서 정말 많은 서비스업 종사자들을 만나왔다.

고객을 만나면 힘이 난다는 분들, 또는 고객은 나와 거래를 하는 대상자 그 이상 그 이하도 아니라는 분들까지, 저마다 자신이 가지고 있는 고객에 대한 정의는 다 달랐다. 

사실 정답은 없다. 하지만 이러한 기준은 반드시 필요하다. 스스로 정한 기준과 정의에 따라 고객을 응대하는 방법과 서비스의 결이 달라지기에 때문이다.

또 하나 중요한 것이 있다. ‘어떻게 하면 고객이 나에게 함부로 대하지 못하게 만들지?’ 에 대한 것이다. 

대부분이 좋은 고객들과 거래를 이루지만, 한두 명의 고객이 주는 상처에 그동안 꾹 참아왔던 감정이 폭발해 버린다. 나의 평정심에 다이너마이트를 터트리는 폭발물 같은 고객들은 어떻게 대해야 할까?

먼저 ‘나는 당신과 한편’이라는 생각을 심어주어야 한다. 해외여행을 가면 단지 같은 한국 사람이라는 이유로 쉽게 경계를 풀고 급격히 친해지거나 서로 도우려는 상황을 경험했을 것이다. 

이렇듯 사람들은 나와 유사한 부분이 있는 사람에게 자연스럽게 끌리고 호감을 느끼게 된다.

‘부부는 닮는다’라는 말도 사실은 비슷한 부분에 서로 끌려 결혼까지 하게 되기 때문이다. 첫 시작에서 호감이 배제된다면 고객과 이루어져야 하는 커뮤니케이션 과정은 절대 순탄치 않다.

호감을 얻기 위해선 여러 가지 방법이 있겠지만 그중 가장 쉬운 것이 미소를 지으며 환영해 주는 것이다. ‘누구나 다 아는 거 아니야?’라고 속으로 생각하고 있는가? 머리로 아는 것과 실제로 실행하는 것은 별개의 문제다. 

필자가 미스터리 쇼퍼로 매장을 방문해 보면 가장 쉬운 방법이지만 대부분이 하지 못하고 있는 것이 바로 이것이다.

다음은 고객보다 먼저 제안하는 것이다. 칼자루는 늘 나의 손에 있어야 한다. 칼이 고객의 손에 들어가는 순간 우리는 이리저리 끌려다녀야 하는 인질이 된다. 

진짜 고수들은 칼자루를 자신이 지고 있더라도 오히려 고객 스스로 좋은 서비스를 받았다고 느끼게 만든다.

내가 만들어 놓은 시나리오이지만 고객 스스로 선택했다고 믿게 만든다면 그것보다 좋은 거래는 없다. 이러한 결과물을 만들기 위해서는 고객을 대하는 태도와 센스가 중요하다.

호텔 레스토랑에서 식사를 하다 보면 메인요리 두 가지 중 선택을 할 수 있게 해준다.

사실 우리는 단 두 가지 메뉴 중에서 선택해야만 하는 강요를 받음에도, 그들의 표정과 손짓, 말투에 홀려 마치 두 가지의 선택권을 부여받은 것 같은 착각을 하게 만든다. 
더 많은 돈을 지불하고도 스스로 좋은 거래를 했다고 믿게 만들 수 있다면 고객은 거래를 유지하기 위해서라도 우리에게 함부로 행동하지 못한다.

하지만 이러한 방법 이전에 가장 중요한 것은 내 생각과 기준이다. 고객을 돈으로 보면 고객도 우리를 돈으로 본다.

고객을 소중한 손님으로 대하면 고객도 우리를 함부로 대하지 못한다. 내가 생각하고 행동하는 만큼, 딱 그만큼 고객도 우리를 바라본다.

다시 한번 여러분들에게 질문을 하고 싶다. 여러분들에게 고객이란 무엇인가?