(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 가상 현실 속에서 친구를 만나 수다를 떨고 아이스크림을 사 먹고 BTS 콘서트까지 보는 메타버스 (Metaverse) 공간.

추상을 의미하는 메타(Meta)와 현실 세계를 의미하는 유니버스(Univeres)의 합성어다.

예전의 싸이월드를 상상하는 사람들도 많겠지만 실제로 사용해보면 스티븐 스필버그 감독의 ‘레디 플레이어 원’이라는 영화처럼 또 다른 세상 속이 존재하는 듯 생생하고 온갖 흥미로운 즐거움으로 가득하다.

궁금한 것은 못 참는 필자가 처음 경험한 메타버스 공간은 ‘배스킨라빈스’였다. 로그인과 동시에 분홍빛 세상으로 떨어지더니 아이스크림 속 세계에서 게임도 하고 점원과 직접 이야기도 하며 브랜드 속에서 뛰어노는 듯한 경험이었다.

이러한 공간의 경험과 기억은 고객의 뇌에 잔상을 남겨 현실 세계에서도 친근함을 빌미로 선택받기가 수월해진다.

4차 산업혁명, 말 그대로 혁명적인 변화 속에 수많은 온라인 공간이 탄생했다.

지상파 방송국은 이제 수만 개의 개인 방송에 밀려 시청률 하락을 기록하고, 전통시장을 삼켰던 진격의 대형마트들 마저도 새벽 배송과 로켓배송에 줄줄이 밀려 넘어졌다.

여기까지만 보면 온라인과 오프라인의 싸움 같지만, 사실은 공간과 경험의 확장이다.

오프라인은 온라인으로 온라인은 오프라인으로 공간을 확장해 고객의 경험을 유도하는 것이다.

디지털에 익숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)들에겐 때론 온라인보다 오프라인 공간이 오히려 신선한 경험으로 다가온다.

얼마 전 ‘나 혼자 산다’라는 TV 프로그램에 나온 아이돌 전소연이 집에서 LP판을 틀며 음악을 듣는 장면이 나오는데, 물리적 실체가 없는 디지털 음원을 LP판이라는 손에 닿는 터치와 자극의 경험을 통해 ‘only 나만의 것’ 이라는 소장의 경험으로 이어지는 것이다.

지난 17일에는 온라인 스토어를 기반으로 한 호주 홈퍼니처 기업 코알라가 서울 가로수길에 쇼룸을 오픈했다. 호주를 표현한 대자연의 플랜테리어를 직접 보고 느끼고 경험할 수 있도록 만든 오프라인 경험 공간이다.

어느 한쪽으로 치우친 경험이 아니라 온, 오프라인 두 공간을 모두 경험할 수 있는 쌍방향 공간과 경험의 확장을 통해 고객에게 최고의 경험서비스를 전달하기 위함이다.

자신의 브랜드를 사용하는 것을 넘어서 경험하게 하는 것은 그 어떤 서비스보다 오랫동안 고객의 기억에 남는다. 이 기억은 곧 그 브랜드를 생존할 수 있게 해주는 원천이 된다.

온라인이냐 오프라인이냐는 중요치 않다. 우리의 공간에서 고객은 어떠한 경험을 하고 있는가가 핵심이다. 이 경험에 따라 고객의 마지막 선택이 결정된다.