(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 급하게 셔츠를 입느라 단추를 정신없이 채우다 보니 단춧구멍이 한 칸씩 밀려 옷이 삐뚤빼뚤하다.

이럴 땐 아무리 시간이 없어도 요행을 부릴 수 없다. 다 풀어헤치고 처음부터 다시 채우는 것 말고는 방법이 없다.

어릴 적 ‘첫 단추를 잘 끼워야 한다.’라는 어른들의 말을 귀에 딱지가 앉을 정도로 들었는데도 왜 우리는 바쁘다는 이유로 이 첫 단추를 쉬이여길까? 결국, 이렇게 단추가 잘못 끼워져 봐야 그제야 ‘그래, 첫 단추가 중요한 거였는데.’라며 혼자 중얼거린다.

서비스에서의 첫 단추는 어떨까? 어쩌면 가장 중요한 것이 고객과의 첫 접점이다. 시작과 함께 결말이 정해진다.

필자는 서비스를 한 편의 영화에 자주 비교하곤 하는데, 아무리 좋은 시나리오도 좋은 배우와 스태프들, 그리고 그것을 연출하고 감독하는 사람이 있어야만 관람객들에게 완성도 있는 스토리가 전달될 수 있다고 생각한다.

배우의 연기가 서툴러도, 편집이 조금만 엉성해도 수많은 스태프와 관계자들의 노력과 돈이 물거품이 되어버릴 수 있다.

서비스도 마찬가지다. 아무리 자신의 능력이 뛰어나도 팀워크가 좋지 않다면 서비스의 완성도는 떨어질 수밖에 없다.

그럼 서비스에서의 첫 단추는 무엇일까? 바로 인사다. 고객 입장 시 “어서 오세요~!” 라고 하는 인사는 영화에서의 “큐”사인과 같다. 촬영장에서 감독의 “스탠바이~큐!” 사인과 함께 배우와 스태프들은 준비된 동선과 대본대로 혼신의 힘을 다해 연기한다.

그러나 감독의 “OK!” 사인이 한 번에 나오기란 쉽지 않다. 그만큼 연습하고 노력을 한다고 해도 많은 사람의 합의 완성은 어려운 작업이다.

그런데 만약 이러한 ‘큐’ 사인도 제대로 듣지 않고 맡은 역할에 대한 이해도 없이 좀비처럼 움직이고 있다면 여러분이 의도한 서비스가 고객에게 전달되기를 바라는 것은 지나친 욕심이다.

“어서 오세요.”라는 첫인사는 고객의 기분이 좋아지기를 바라며 외치는 환영 인사만은 아니다. ‘손님 오셨습니다. 준비하시고 역할대로 움직여 주세요!’ 의 의미를 담고 각각의 역할을 맡은 직원들에게 주는 ‘큐’사인이기도 하다.

이렇듯 완성도 있는 서비스는 늘 ‘첫인사’와 함께 시작한다. “매장이 바빠서 인사할 시간이 없어요.” “깜빡했어요.” 물론 그럴 수도 있다.

하지만 고객의 사랑을 받는 브랜드나 매장을 조금만 더 자세히 들여다보아라. 그들은 절대 첫인사를 깜박하거나 바빠서 못했다는 핑계를 대지 않는다.