(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 서비스가 가지고 있는 가장 큰 특징 중 하나가 바로 무형성이다. 눈에 보이지 않고 고객에게 전달함과 동시에 사라지기 때문에 관리가 힘들 뿐 아니라 내가 잘 전달하고 있는지조차 가늠하기가 어렵다.

그러다 보니 늘 신경을 쓰지 않으면 여차하는 순간 고객의 항의와 불만이 터져 나온다.

직원들의 교육도 조금만 소홀히 하면 각종 SNS에 고객들은 하소연한다. ‘불친절하다.’ ‘ 대우를 안 해준다.’ 등으로 매장에서는 차마 얼굴을 보고할 수 없었던 이야기들의 본심이 드러난다.

제공하는 서비스를 잘 받을 때는 언제고 뒤 돌아서서면 금세 까먹는 고객들. 우리의 고객들은 늘 배가 고픈 모양이다.

이렇듯 눈에 보이지 않는 것을 기억하게 하고 경험했다고 인지하게 만드는 것은 매우 어려운 일이다. 그렇다고 ‘해줘도 어차피 기억도 못 해’라며 포기하기엔 아직 이르다.

보이지 않는 것을 보이게 해주는 것만으로도 고객들의 만족도는 올라가고 불만은 줄어들 수 있다.

자동차와 오토바이 등을 닦아서 새것처럼 광을 내주는 한 ‘디테일링 샵’에서 고객들에게 선사한 이색적인 서비스에 주목해볼 필요가 있다.

이곳에서는 더러워지고 찌든 때로 덮인 차와 오토바이를 특수 세차로 깨끗하게 만들어 주는데, 밤새 깨끗이 닦아도 새것 같지 않다는 이유로 고객들은 이런저런 이유를 대며 불만이 가득해 늘 고민이었다고 한다.

당연히 새 차가 아니니 출고 때와 같은 컨디션으로 복구하기란 사실상 불가능한 일이나, 고객들의 기대치가 워낙 높아 고생하는 것에 비해 고객에 만족도는 현저히 떨어졌다.

고민에 빠져있던 사장님은 아이디어 하나가 떠올랐다. ‘내가 밤새 깨끗이 닦는 모습을 직접 고객에게 전해보면 어떨까?’. 이때부터 자신의 세차 전 과정을 영상에 꼼꼼히 담아 고객이 차를 인도받기로 한 아침에 전송했다.

그 결과는 어땠을까? 아직 단 한 명의 불만 고객도 없었다는 것. 어찌 모두 100% 마음에 들었겠는가?

다만, 조금 마음에 들지 않는 부분이 있더라도 열심히 차를 닦는 과정을 두 눈으로 똑똑히 보았기에 더는 디테일링 샵을 탓할 수 없는 것이다.

자칫 놓칠 수 있거나 고객이 직접 눈으로 확인할 수 없었던 서비스 과정을 POP나 사진 등으로 보여주는 것도 효과적이다.

만약 우리 식당에서 먹는 채소가 단가가 좀 비싸도 건강함을 위한 유기농 채소라면 간단히 서빙을 하며 구두로 전할 것이 아니라 ‘고객의 건강을 위해 오직 유기농 채소를 씁니다’란 식의 POP를 통해 직접 눈으로 확인하고 읽을 수 있게 실제 텃밭의 사진과 함께 준비해 두는 노련함이 필요하다.

눈에 보이지 않으면 알 수 없고, 알지 못하면 기억할 수 없다. 눈에 보이지 않는 서비스 과정을 직접 볼 수 있게 해주는 것은 우리의 서비스를 남다르게 보이게 할 수 있는 최고의 방법이다.

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