(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 사람과 사람이 호감을 느끼는 시간이 몇 초인지 아는가? 5초?, 3초? 여러 가지의 이야기가 있지만 단 0.1초 만에도 사람은 끌리는 사람과 그렇지 않은 사람을 본능적으로 결정한다고 한다.

이것은 우리의 뇌가 이성적으로 판단을 내리기도 전에 몸이 먼저 반응하는 것인데 이는 인간의 생존본능과 연결되어 있다.

원시시대 때부터 인간은 살아남기 위해 자신의 생명을 위협할 것과 그렇지 않은 것을 구별해 내야만 했다.

원시인인 당신이 만약 길에서 누군가를 만났다. 그런데 상대가 나를 공격할 것 같다는 생각이 든다면 어떻게 하겠는가? 당연히 경계할 수밖에 없을 것이다.

상대가 나의 편인지 적인지를 구별해 내야만 생존할 수 있었던 덕분에 이러한 본능은 현재의 우리 DNA에도 그대로 녹아있다.

정확한 프로그램명은 기억나지 않지만 한 TV 프로그램에서 호감도에 대한 실험을 진행하는 것을 우연히 본 적이 있다.

한 명의 실험자가 열다섯 명이 넘는 이성과 인사 후 간단한 대화를 나눈다. 그리고 그중 어떤 사람과의 대화 내용이 가장 기억에 남는지를 알아보는 실험이었는데 사람들은 본인이 처음 호감이라고 찍었던 이성과의 대화 내용을 다른 상대와의 대화보다 훨씬 더 많이 기억하고 있었다.

이렇게 첫인상에서 호감을 얻은 사람에게는 ‘후광효과’라는 것이 따라온다. 후광효과란 첫인상이 좋으면 성격도 좋고 능력도 좋을 거라는 생각을 하게 만드는 것을 말하는데, 이렇게 첫인상만 잘 관리해도 내적 능력까지 높게 평가받을 수 있으며 이것은 서비스와 세일즈 영역에서도 동일하게 작용한다.

그러나 만약 첫인상에서 호감을 얻지 못했다면 ‘초두효과’의 영향을 받게 된다. 초두효과란 첫인상이 적어도 40시간 동안 영향을 미친다는 것인데, 즉, 단 몇 초의 나쁜 첫인상을 만회하기 위해선 40시간 이상 긍정적인 인상을 심어주기 위해 부단한 노력이 필요하다는 이야기다.

그러나 좋지 않은 첫인상을 형성했던 고객과 40시간을 함께 보낸다는 것은 사실상 불가능하다. 결국 서비스와 세일즈의 결과는 첫 스타트에서 거의 결정되어 진다고 해도 과언이 아니다.

<첫인상 호감도에 영향을 끼친 요인>

1) 인상 : 자신감 있는 표정과 미소가 호감도에 영향을 미쳤다.

2) 옷차림 : 사람들은 상대의 옷차림을 보고 그의 직업적 전문도를 유추하였다.

3) 자세 : 자신감 있는 자세가 전문가로서의 느낌을 전달했다.

4) 목소리 톤과 말투 : 메리비안의 법칙에 따르면 목소리 톤과 말투 또한 호감도에 영향을 끼친다.

첫 만남에서 좋은 인상을 남겼을 뿐인데 “오, 이미지가 좋으시네요. 이미지처럼 일도 깔끔하게 잘하실 것 같아요.” 같은 평가를 받을 수 있다.

고객들은 첫인상이 좋았던 브랜드와 매장, 그리고 사람에 대해서는 오래 기억하지만 그렇지 않은 것들에 대해서는 쉽게 잊는다.

정작 구매를 해야 하는 순간 내가, 혹은 우리의 브랜드가 떠오르지 않는다면 무슨 소용이 있겠는가?

하지만 반대로 첫인상을 잘 관리한다면 고객이 우리를 다시 찾아올 확률은 더욱더 올라갈 것이다.