(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 어떤 상대에게 첫눈에 반한 적이 있는가? 그렇다면 그 상대의 외모는 어떠했는지 한 번 떠올려보자.

머리는 떡 지고 눈곱이 꼈으며 옷에 고추장 얼룩이 있는 사람인가, 아니면 깔끔한 헤어스타일에 깨끗한 피부와 예쁜 미소를 가진 사람이었는가?

아마도 후자를 떠올린 사람이 99%일 것이다. 그 이유는 메리비안의 법칙 때문이다.

심리학자이자 로스앤젤레스 캘리포니아대(UCLA)의 교수 메리비안이 주장한 이 법칙은 4초 이내에 첫인상의 80%가 결정되고 30초 이내에 그 사람의 좋은 점과 나쁜 점이 결정되어 이미지가 굳어진다는 이론이다.

이때 첫인상을 결정짓는 요인으로는 55%의 시각적 요소 (이미지, 태도), 38%의 청각적 요소(말의 톤, 빠르기, 억양)와 7%는 말의 내용 순이다.

여기서도 알 수 있듯이 사람들은 시각적인 요소에 가장 많은 영향을 받는다. 강의 때도 ‘소개팅 시 이성의 어디를 먼저 보느냐’라는 질문을 던지면 90%는 외모라고 답한다.

외모가 사람의 전부는 아니지만, 첫 만남부터 상대의 내면을 눈으로 볼 수 있는 이는 없다.

따라서 고객들 또한 우리의 이미지와 태도를 보고 첫 판단을 내릴 수밖에 없는 것이다.

이미지가 좋다는 것은 눈, 코, 입을 조각한 듯한 아름다움을 의미하는 것이 아니다.

상대에게 호감을 줄 수 있는 단정하고 깔끔한 이미지이면 충분하다. 이미지가 경쟁력이라는 말에 엄청난 돈을 쏟아 부어 성형수술을 시도하는 사람들이 있는데 전혀 그럴 필요가 없다.

항상 복장을 깔끔하게 유지하고 잘 웃는 것만으로도 얼마든지 상대에게 좋은 이미지를 심어줄 수 있기 때문이다.

시각적 요소만큼이나 판단에 영향을 주는 요소는 청각이다. 청각적 요소는 말의 톤이나 말의 빠르기, 억양 등을 말한다.

말은 너무 빠른 것보다는 조금 느린 것이 낫고 대신 적절한 리듬감이 있는 것이 좋다.

음악에서도 ‘강약중간약’이 섞였을 때 듣기 좋은 리듬이 탄생하듯 듣는 사람도 지루하지 않고 말에 집중하게 만들어 준다.

목소리 톤은 중저음의 낮은 톤이 신뢰감을 형성하는데 도움이 되는데, 사실을 정확하게 전달해야 하는 뉴스에서 아나운서들이 일부러 중저음톤을 유지하는 이유도 여기에 있다.

다만, 여성의 경우 살짝 높은 톤의 목소리에 호감도가 더 올라간다는 연구 결과가 있으므로 상황에 따라 목소리의 톤을 연출하는 것도 필요하다.

몇 년 전 한 명품 브랜드에서 매장 오픈 전 몸단장을 하는 시간도 업무시간에 포함해야 한다는 직원들의 단체소송 사건을 접한 적이 있다.

명품 브랜드가 직원의 이미지에 그만큼 시간과 노력을 쏟는 이유는 무엇일까?

고객은 직원의 이미지에 브랜드 이미지를 투영시킨다. 즉, 판매자 자신을 고객에게 어필하지 못하면 결국 제품도 팔 수 없다는 이야기다.

이미지가 모든 것을 결정짓지는 않는다. 하지만 부정적인 첫인상은 고객과 대화 할 수 있는 기회조차 빼앗아간다.

반대로 고객이 나에게 반했다면 이야기는 다르다. 이미 당신은 골든 티켓을 손에 쥔 것이나 다름없으며 이제부턴 고객이 당신의 이야기를 듣고 싶어 안달할 것이다.

특히 서비스업에 종사한다면 고객보다 한발 앞서 리드하기 위해선 자신의 이미지가 현재 어떤지 반드시 체크해 보아야 한다.

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