(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 미스터리 쇼퍼를 아는가?

미스터리 쇼퍼는 고객으로 가장한 평가자가 직접 매장이나 고객 접점에서 실제 이루어지는 서비스를 경험하고 그에 따른 부족함과 좋은 점을 점수로 평가하는 사람을 말한다.

보통은 본사 차원에서 체인점에 파견해 업장 상태와 서비스를 체크하는데 활용하는 경우가 많다.

그리고 이렇게 나온 평가를 바탕으로 부족한 부분은 교육을 통해 보완하는 것이 일반적이다.

사실 미스터리 쇼퍼 도입 초반에는 순기능보다는 역기능이 많다는 의견이 분분했다. 감정노동자에게 스트레스가 가중되며, 인권침해의 요소까지 있었기 때문이다.

실제 한 백화점 점원이 미스터리 쇼퍼에게 평가 점수를 낮게 받은 스트레스로 자살을 선택한 비극적인 사건도 있었다.

그러나 미스터리 쇼퍼가 무조건 부정적인 것만은 아니다.

백화점은 분기별로 미스터리 쇼퍼가 서비스의 질을 평가한다. 그리고 명품 브랜드의 경우는 브랜드 내에서 자체적으로 미스터리 쇼퍼를 파견하는 경우도 많다.

미스터리 쇼퍼가 오는 목적은 단 하나, 고객 입장에서 경험하고 우리의 부족한 부분은 개선할 수 있게 피드백해 주는 것이다.

여기서 ‘피드백’의 의미를 한번 찾아보자. 네이버 사전에서 검색한 피드백(feedback)의 의미를 보면 ‘진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일’이라고 되어 있다.

즉, 내가 고객에게 실제 어떻게 행동하고 있는 지에 관해서 결과 값을 받는다는 의미다.

만약 미스터리 쇼퍼의 평가에서 낮은 점수를 받았다면 현재 나의 태도나 행동에 대해 반드시 돌아볼 필요가 있다.

사람은 자신의 행동을 스스로를 객관적으로 평가하기 매우 힘들다. 자신은 잘하고 있다고 생각하지만, 상대방은 전혀 다르게 느낄 때가 많다.

사람들은 자기 자신을 잘 안다고 생각하지만 어디까지나 나의 주관적인 생각일 뿐 나의 행동이 상대에게 어떤 영향을 미치는지는 직접 듣지 않으면 결코 알 수 없다.

미스터리 쇼퍼의 피드백은 이럴 때 매우 유용하게 활용할 수 있다. 나의 장점은 더 강화하고 단점은 개선하는 데 이용할 수 있기 때문이다.

‘위기는 기회다’라고 했듯이 낮은 점수는 곧 더 좋은 서비스로 개선될 수 있다는 ‘기회’로 작용한다.

하지만 이러한 피드백이 단지 감시자가 주는 스트레스이고 이들이 평가 점수로 자신을 공격한다고만 생각한다면 더 이상의 성장은 없다.

오래전 영국 사람들은 싱싱한 청어를 먹기 위해 청어의 천적인 메기를 이용했다.

청어가 잡히는 베링해협이나 북해 등의 먼 바다에서 영국까지 오는 동안 청어들이 쉽게 죽기 때문이었다.

그런데 청어들과 메기를 한 수조에 넣으면 청어들이 메기로부터 살아남기 위해 바쁘게 움직이게 되고, 이런 긴장감이 청어를 오랫동안 살아남게 했다. 이를 ‘청어의 법칙’이라 부른다.

모든 일에는 스트레스가 존재한다. 스트레스 자체를 조절할 수 있다면 좋겠지만 대부분 일방적으로 주어지는 것이 대부분이다.

하지만 주는 대로 ‘스트레스’를 받으며 스스로를 괴롭힐 것인지, 아니면 또 다른 ‘기회’로 받아들여 ‘긍정적 스트레스’로 작용하게 할 것인지는 적어도 우리 스스로 선택할 수 있다.