(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) “저는 불만 고객이 생기면 오히려 불만을 역으로 이용해 충성고객으로 만들어 냅니다. 그게 저의 비법이에요.”

‘꼭 안 사셔도 괜찮아요.’라는 세일즈와 서비스에 관련된 책을 집필할 때 한 세일즈 고수를 만나 나눴던 인터뷰 내용이다.

서비스업에 종사하다 보면 우리의 서비스에 만족하지 못하는 수많은 고객을 만난다. 물론 이러한 컴플레인 중에는 고객의 일방적 견해로 인해 발생하는 문제도 있으나, 대부분은 서비스 이용 중 발생하는 불편함이나 문제점에 대한 해결 요구가 일반적이다.

즉, 이 문제를 어떻게 해결해 주느냐에 따라 고객의 태도가 달라질 수밖에 없다.

아니, 마음 같아선 어떤 문제이든 척척 해결해 주고 싶지 누가 시퍼렇게 날 선 고객의 분노에 직격탄을 맞고 싶을까? 그런데 세상일은 내 마음처럼 되지 않을 때가 더 많다는 게 문제다.

이럴 때 짬밥 좀 먹은 아마추어들은 자신들은 잘못이 없다며 문제에서 발을 쏙 빼고 남 탓을 한다. 그럼 이때부터 고객은 진짜 헐크로 변신해 무엇이든 다 때려 부숴버린다.

하지만 진짜 고수들은 어떨까? 그들은 불만 고객이 오히려 충성고객이 될 가능성이 크다는 것을 잘 안다.

외부적으론 위기이나 오히려 그 순간의 대응이 평생 가는 긍정적인 경험으로 만들 수 있는 최고의 기회라는 것이다.

일단 화가 난 고객에게 맞서 싸우려는 마음은 버려야 한다. 고객과 싸워 우리가 이길 수 있는 확률은 얼마나 될까? 야속하지만 거의 없다. (물론 블랙컨슈머 대응에서는 조금 다르다) 어떠한 이유에서건 고객과 싸우는 것은 우리에게 좋지 않다. 불에 기름을 붓는 격이다.

이럴 땐 철저하게 고객의 편이 되어주어야 한다. ‘정말? 그런 일을 겪었어? 너무 화나겠는데?’라는 태도로 가족이나 친구처럼 말이다. 그 마음이 진심이건 아니건 그건 둘째 문제다. 내가 고객의 편이라고 생각하게 만드는 것이 결정적인 포인트다.

속상하거나 억울한 상황에 대해 고객이 털어놓기 시작한다면 먼저 문제에 대한 사과 후 신속하게 해결해 주면 된다. 그런데 해결해 줄 수 없는 문제라는 게 문제다!. 이럴 땐 고객의 편에서 함께 액션을 취해야 한다.

고객처럼 거래처에 항의하고, 고객이 궁금해하기 전에 먼저 연락하여 진행 상황에 대해 알려주며 문제해결을 위해 최선을 다하는 모습을 보여주는 것이 중요하다. 그 과정에서 분노는 오히려 깊은 신뢰감으로 전향하게 된다.

고객들은 바보가 아니다. 어떠한 상황에서든 문제가 생길 수 있다는 것쯤은 이미 수많은 경험을 통해 알고 있다.

다만 문제를 가볍게 여겨 고객에게 책임을 전가하려는 태도가 헐크를 분노하게 만드는 것이다.

‘이 사람은 문제가 생겨도 함께 해결해 나갈 수 있어’라는 믿음이 생기면 우리는 그 어렵다는 ‘결혼’을 결심한다. 만약 ‘이곳은 문제가 생겨도 믿을 수 있는 곳이야.’라는 신뢰를 줄 기회가 생긴다면 이제 어떻게 해야 할까? 절!대! 놓쳐서는 안 된다.

그때야말로 고객에게 프러포즈를 할 최고의 기회이기 때문이다.